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导游接团心理服务与技巧ppt课件下载

素材编号:
418807
素材软件:
PowerPoint
素材格式:
.ppt
素材上传:
yangyiner
上传时间:
2020-06-30
素材大小:
1 MB
素材类别:
风景旅游PPT模板
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导游接团心理服务与技巧ppt课件

导游接团心理服务与技巧ppt课件免费下载是由PPT宝藏(www.pptbz.com)会员yangyiner上传推荐的风景旅游PPT模板, 更新时间为2020-06-30,素材编号418807。

这是导游接团心理服务与技巧ppt课件,包括了分析所接团队,树立良好形象,任务引入,相关知识,任务实施,思考与练习,分析旅游团队中游客的个性、态度、行为,个性与旅游行为等内容,欢迎点击下载。

模块三
导游接团心理服务与技巧
请分析其接团工作中的失误,并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象,圆满地完成接团工作。
在案例中,导游小王接待的是农民旅游团,接团时的形象准备和欢迎辞的准备,都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整,在全体游客面前没有树立良好的形象,从而引起了游客的反感,为后续带团服务工作造成不利的影响。
正确的准备及接团工作
1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征?
2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样的欢迎服务?
任务二
分析旅游团队中游客的个性、态度、行为
导游孔先生接待了一个科技研修团,在机场,他热情周到的服务赢得了游客的好感,游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后,导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默,欢迎辞有感染力,车上的气氛很好,游客非常满意。说完欢迎辞后,他补充道:“当地有一个风俗习惯,恭喜发财,封包拿来,请大家入乡随俗,每人放一个封包到车门旁边的纸条里,多少不限。”听完这句话,游客们没有反应。他看到这种情况,又说了一遍,有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍,此时,游客们的表情不再是当初的愉悦和满意,他们被孔先生的这种做法激怒了,纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱,打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。
作为导游,应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化,做好服务工作?
在上面案例中,游客的心理经历了高兴——反感——恼怒的变化过程。可以看出,导游孔先生因上味地“急功近利”,而忽视了游客态度的变化,最终遭到了投诉。作为导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征,并在带团过程中观察其变化,做好导游服务工作。
子任务一
分析游客个性特点,掌握相应服务技巧
个性概述
定义:个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。
动机揭示的是人们行为的原动力,而个性差异又是造成行为差异的一个主要原因。
一、影响个性形成的因素
(一)遗传     遗传素质是人格形成和发展的基本前提。如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是个性形成和发展的影响因素。
补充材料
目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一下血型与人格的关系。1901年33岁的医生兰斯坦纳发现了血型。后来又有人发现血型与人的性格有一定的关系。1984年后,在日本有一位作家出版了一本有关血型与性格方面的书,一度出现举国狂热。不仅普通人热衷于鉴定血型,连一些政府机关、大型工商企业也以血型作为雇用员工的选择标准,甚至在婚姻大事上也增加了血型的因素。    
四种血型的性格特点:
A型:倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多,但情绪易变。 B型:乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心,但缺乏意志力。 O型:较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强,但固执、不虚心。 AB型:是A、B的复合型,为偏A者或偏B者。
血型与人际关系:
A与A不好相处;A与B不好相处;A与AB不好相处;A与O好相处;B与B很好相处;B与AB是否好相处关键在AB方;B与O好相处;AB与AB工作好,爱情不好;AB与O好相处;O与O很不好相处。     值得注意的是血型与人际关系的说法,仅是一家之言,尚缺乏科学依据,不能依此在生活中生搬硬套,因为遗传因素仅是影响人格的重要因素之一。
(二)环境     (三)成熟     (四)学习    
二、人格特征
(一)气质     气质是一个人典型的稳定的表现在心理活动动力方面特点。
心理活动动力:
心理过程的速度和稳定性:知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短;
心理过程的强度:如情绪的强弱、意志努力的程度;
心理活动的指向性特点:有的人倾向于外部事物、从外界获得新印象、有的人倾向于内部,经常体验自己的情绪,分析自己的思想和印象。
高级神经活动类型与气质类型对照表
胆汁质:精力旺盛,脾气急躁,情绪兴奋性高,容易冲动,反应迅速,心境变换剧烈,具有外向性。
多血质:活泼,好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意力容易转移,兴趣和情趣容易变换,具有外向性。
粘液质:安静,稳重,反应缓慢,沉默寡言,显得庄重,坚忍,情绪不容易外露,注意稳定但难于转移,具有内向性。
抑郁质:情绪体验深刻,孤僻,行动迟缓,而且不强烈,具有很高的感受性,善于觉察他人不易觉察的细节,具有内向性。
补充材料
胆汁质类型
1.日常活动带有强烈的情绪色彩。情绪高时,学习、工作热情高涨,肯出大力, 反之,对什么事都不感兴趣。 2。是各项课外(或工余)活动的积极参加者。喜欢每一项新的活动,甚至喜欢倡导一些别出心裁的事,尤其喜欢运动量大和场面强烈的活动。 3.完成作业(工作)比谁都快,考试交卷争第一。 4.工作效率高,想干的事未完成,饭可不吃,觉可不睡。 5.学习的理解能力和接受能力很快,但不求甚解,答案总是未想好就先举手。 6.说话快,喜欢与同学争辩,总想抢先发表自己的意见。 7.喜欢激动,经常出口伤人而自己不觉得。 8.喜欢在公开场合表现自己,坚信自己的见解。 9.姿态举动强而有力,眼光锐利而富有生气,表情丰富而敏捷。 10.喜欢看情节起伏、激动人心的小说和电影,不看表现日常生活题材的作品。
多血质类型
1.内心的体验一般会在面部表情和眼神中明显地表现出来。 2.是学校(或单位)一切活动的积极参加者,但表现散慢,有始无终。 3.学习新功课(知识)容易产生兴趣,但也会很快厌烦,觉得枯燥无味。 4.学习(工作)疲劳时,只要稍休息一下,便会立刻焕发精神重新投入学习(或工作)。 5.理解问题总比别人快,但学习(甚至工作)常会见异思迁,注意力不容易集中。 6.希望作难度大,内容复杂的作业(工作),但不耐心细致。总希望尽快地做完老师留的作业(或领导分的工作)。 7.容易产生骄傲情绪,觉得自己比别人要机智和灵敏。 8.容易激动,但情绪表现不强烈。 9.情感变化迅速,遇到稍不如意的事就情绪低落,稍得到安慰或遇到使他高兴的事,马上就会无比喜悦。 10.善于交际,待人亲切,容易交上朋友,但友谊常不巩固,没有知心朋友。
粘液质类型
1.不容易激动,很少发脾气,情感很少外露,面部表情单一。 2.课堂上(工作中)守纪律,静坐听讲(做事)不打扰别人,生活有规律,很少违反作息时间。 3.理解问题总比别人慢些,希望老师(他人)能多重复几遍。 4.学习(工作)认真严谨,始终如一,希望做有条不紊,不太难的作业(工作)。 5.做某一项事情,能集中注意力但不能很快把注意力从一件事转移到另一件事上。 6.喜欢安静的环境,否则就学(工作)不下去。 7.埋头苦干,有耐久力,能承担长时间的工作。 8.平时沉默寡言,说话没有感情渲染。 9.善于克制忍让,心胸较宽,不计较小事,能忍受委屈。 10.动作迟缓,反应较慢,办事力求稳妥,不做没有把握的事。
抑郁质类型
1.情感不易变化,在别人看来缺乏情感。 2.学习时不愿和很多人在一起。 3.学习(工作)容易感到疲倦。 4.做作业(或工作)总比别人花费时间多,怕老师(他人)提问,上台答题(人多讲话)常表现出惊慌失措。 5.喜欢复习过去学过的知识。 6.对新知识接受能力差,但是弄懂之后就很难忘记。 7.不爱表现自己,对出头露面的工作尽量摆脱,在陌生人面前怕羞。 8.感情比较脆弱,因为一点小事就会情绪波动,容易神经过敏,患得患失。 9.当工作或学习失误时,会感到很大的痛苦,甚至痛哭流涕。 10.爱看感情细腻,富有心理活动的小说和电影。
《红楼梦》中四位具有典型气质的女性            ---—林黛玉、薛宝钗、王熙凤和史湘云。
(1)多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质     敏感:投奔贾府时的心理描写。     孤僻:她“本性懒与人共,原不肯多语”。 多心,猜忌和“小性儿”:“想眼中能有多少泪珠儿,怎经得秋流到冬尽,春流到夏!” (2)内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的粘液质     在与黛玉相处中,从不正面反击,而是常用含蓄的诗句或双关语偶尔还手。她对上讨好贾母、王夫人,对下好拉拢袭人、平儿和鸳鸯等,大得上下左右好评。但这并非心地善良,亦非豁达大度,而是善于明修栈道,暗渡陈仓。
(3)聪明能干,男人所不及的王熙凤是典型的多血质     王熙凤善于察言观色,见机行事,悠游于各种人之间。在治死贾瑞、馒头庵弄权、打发夏府来的小内监等事件中,她几乎都是在说说笑笑中摆平一切。如《红楼梦》第二十四回中她就是在谈笑风生中收拾李嬷嬷吵闹一事的。 (4)洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质     史湘云乐观开朗,直爽坦率,但自控力差,好冲动,其言行也就往往失去检点。 如她平时喜欢女扮男装,淘气,爱说爱笑,心直口快,好打道不平。
(二)性格
定义:
性格是一个人在个体生活过程中所形成的,对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的个性心理特征。
性格特征的结构
对现实的态度方面的性格特征:
对待社会、集体、他人的态度;
对待劳动、工作、学习的态度;
对待自己的态度。
性格的意志特征:
表现一个人是否具有明确的行为目标并使行为受社会规范约束的意志特征;
表现一个人能否对行为自觉控制的意志特征;
表现一个人能否长期坚持工作、学习的意志特征;
在紧急或困难条件下表现出来的意志特征。
性格的情绪特征:一个人经常表现的情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境方面的特征。
性格的理智特征:表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个别差异。
(三)能力
    能力是直接影响活动效率,使活动顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系:
首先,二者在相互制约中发展;
其次,勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足,即“勤能补拙”;
再次,良好的性格与能力的结合,是获得事业成功的必要条件。    
四、个性与旅游行为
个性特征与加拿大成人的度假旅行行为
个性类型与旅游行为
心理学家荣格:
 

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